天津銀行以黨的二十大和黨的二十屆三中全會精神為指引，扎實做好金融“五篇大文章”，響應金融為民號召，用愛譜寫敬老贊歌，助力養老金融實現高質量發展，扎實推進“民呼我為、擦亮窗口”為民服務工作上水平。

2025年4月24日下午，本行客服人員熱線接到了一通特殊的來電。85歲高齡老人（孫女士）用顫抖而急切的聲音說道：“有11張存單需要馬上凍結一下，因為這個有糾紛”。這不同尋常的開場白立即引起了客服人員的高度重視。經與孫女士詳細溝通了解到，其家人（王女士，已故）名下有11張存單丟失同時涉及繼承問題，希望將賬戶凍結，防止其他繼承人擅自支取存款。在了解老人的擔憂后，客服馬上為其核實信息確認賬戶并逐筆進行“口頭掛失”操作，并詳細講解了賬戶口頭掛失業務，告知孫女士口頭掛失失效前可再來電話接著辦理掛失的“續掛”流程以及大額繼承業務的辦理要件流程，同時安撫孫女士在“口頭掛失”期間若無相關公證繼承手續無法辦理取款業務，賬戶資金是安全的。因孫女士年事已高，相關細節與注意事項需要全部記錄下來，客服特意放慢語速，一遍遍重復著話語配合老人記錄的速度，并不時停頓確認，確保老人已詳細記錄清楚并完全理解。最終打消了孫女士心中的疑慮與擔憂，通話最后客戶特別提到，雖然與客服素未謀面，但卻能這樣細致、耐心、盡心幫助其解決問題，對此非常感激。由于需要一定時間辦理繼承手續，孫女士又分別于4月28日、5月2日及5月10日來電辦理“續掛”業務，本行客服人員均規范操作，耐心核對信息并提醒業務時效，服務過程專業細致，孫女士對期間多次來電時客服人員的耐心服務、清晰指引和高效辦理表示高度認可并提出表揚。

后續孫女士與王女士另一位高齡親屬（張女士），到天津銀行澄江路支行（以下簡稱：澄江路支行）辦理繼承款提取業務，因王女士名下的存單均已丟失且涉及到遺產繼承，需要出具公證書，方能辦理。考慮到兩位老人年事已高，澄江路支行負責人主動幫助兩位老人聯系公證處，將繁復具體的要求轉化為通俗易懂的語言，耐心講解；經多日的協調與溝通，克服眾多困難，終于幫助老人們辦齊了所需的相關手續材料，成功提取繼承款項。老人們表示天津銀行的工作人員耐心熱情，服務非常周到，讓他們感受到了溫暖與關愛。

業務辦理完畢后，孫女士帶著喜悅再次致電客服，闡述了在澄江路支行的協助下已順利完成繼承業務的經過，特此來電表揚該支行的工作人員以及在此期間每一位接聽其電話的客服人員。次日兩位耄耋老人前往澄江路支行送上錦旗，表達對工作人員想客戶所想、急客戶所難，憑借專業、熱情的服務為他們成功辦理提取繼承款項的誠摯謝意。

“服務耐心暖人心，熱情周到顯真情”。天津銀行秉承熱忱服務的理念，以心換心，以情共情，無論是在日常業務的辦理中，還是在特殊情況的處理上，都能設身處地為客戶考慮，快速響應客戶訴求，用細致入微的服務，提供專業的解決方案，贏得客戶信任。

擦亮窗口，閃耀天行。下一步，天津銀行將進一步增強行動自覺，以實際行動踐行金融為民的初心，常態化推進“民呼我為、擦亮窗口”為民服務工作，不斷增強人民群眾對金融服務的獲得感、幸福感與安全感，為養老金融高質量發展貢獻力量。

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