央廣網(wǎng)上海7月25日消息（記者沈梅）7月24日，由上海申康醫(yī)院發(fā)展中心主辦的上海市級醫(yī)院提升患者體驗品牌項目典型選樹活動在上海市第一人民醫(yī)院舉行。本次活動聚焦市級醫(yī)院在改善就醫(yī)感受、提升患者體驗方面取得的新進(jìn)展新成效，共有37個項目入圍終評環(huán)節(jié)。經(jīng)過現(xiàn)場競演和專家評審，來自上海市第一人民醫(yī)院的“ 創(chuàng)新患者訴求管理 賦能就醫(yī)體驗提升”等11個項目脫穎而出，獲評“市級醫(yī)院提升患者體驗品牌項目”。

上海市級醫(yī)院提升患者體驗品牌項目典型選樹活動現(xiàn)場 （央廣網(wǎng)記者 沈梅 攝）

重塑流程靠前服務(wù)，患者就醫(yī)更省心

自2020年起，上海申康醫(yī)院發(fā)展中心積極倡導(dǎo)提升患者體驗工作新理念，推動上海市級醫(yī)院探索患者體驗工作模式創(chuàng)新，在嚴(yán)抓醫(yī)療質(zhì)量安全、精進(jìn)醫(yī)療技術(shù)水平的同時，聚焦醫(yī)療環(huán)境更友好、醫(yī)療服務(wù)顯尊重、就診流程更便捷、醫(yī)患關(guān)系增互信、醫(yī)院治理促合作“五個重點(diǎn)環(huán)節(jié)”，不斷改善就醫(yī)感受，著力提升患者體驗。今年，恰逢國家衛(wèi)生健康委員會實(shí)施“改善就醫(yī)感受、提升患者體驗”主題活動（2023-2025）的收官之年，申康中心于5月啟動市級醫(yī)院提升患者體驗品牌項目的征集活動，各市級醫(yī)院踴躍參與。

上海市級醫(yī)院將“以患者為中心”理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)全流程，因地制宜地開展了服務(wù)流程再造、診療模式創(chuàng)新和數(shù)字化轉(zhuǎn)型等各類便民利民舉措，不斷提升廣大市民看病就醫(yī)的便捷性、連續(xù)性和舒適性。

上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟(jì)醫(yī)院創(chuàng)新推出國內(nèi)首個泌尿?qū)？浦悄荏w，實(shí)現(xiàn)診前—診中—診后的全流程服務(wù)，顯著提升患者就醫(yī)效率。復(fù)旦大學(xué)附屬眼耳鼻喉科醫(yī)院聚焦兒童近視就醫(yī)難題，打造線上線下一體化全流程服務(wù)鏈條。復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院結(jié)合遠(yuǎn)程慢病隨訪平臺、日間輸液中心及科普公益活動，為罕見病患者提供貫穿門診、住院、居家場景的全周期連續(xù)性醫(yī)療服務(wù)。海軍軍醫(yī)大學(xué)第三附屬醫(yī)院（上海東方肝膽外科醫(yī)院）通過創(chuàng)建“一站式”精準(zhǔn)診療平臺、“一站式”便民服務(wù)中心、“數(shù)字化”智慧門診平臺，多措并舉再造服務(wù)流程。復(fù)旦大學(xué)附屬婦產(chǎn)科醫(yī)院融合線上線下構(gòu)建“防—篩—診—治”閉環(huán)，打造“HPV陽性患者全流程式服務(wù)”項目。上海市質(zhì)子重離子醫(yī)院推出“智護(hù)360”服務(wù)新模式，通過智能伴診系統(tǒng)全方位整合門診服務(wù)場景。上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第九人民醫(yī)院開展“家醫(yī)轉(zhuǎn)診+科間轉(zhuǎn)診”新實(shí)踐，解決口腔患者掛號難、轉(zhuǎn)科預(yù)約繁瑣等問題。中國福利會國際和平婦幼保健院針對傳統(tǒng)門診反復(fù)繳費(fèi)排隊的痛點(diǎn)，建立“一站式導(dǎo)診單”減少排隊次數(shù)，并實(shí)施“先診療后付費(fèi)”服務(wù)模式和親情離院支付便利“一老一小”。復(fù)旦大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院打造甲狀腺腫瘤術(shù)后康復(fù)“云管家”，優(yōu)化智能隨訪服務(wù)。

仁濟(jì)醫(yī)院泌尿智能體助力患者就醫(yī)服務(wù) （央廣網(wǎng)發(fā) 上海申康醫(yī)院發(fā)展中心供圖）

五官科醫(yī)院一體化數(shù)字賦能兒童近視就醫(yī)全流程 （央廣網(wǎng)發(fā) 上海申康醫(yī)院發(fā)展中心供圖）

華山醫(yī)院罕見病患者就醫(yī)體驗提升項目 （央廣網(wǎng)發(fā) 上海申康醫(yī)院發(fā)展中心供圖）

精準(zhǔn)鏈接患者需求，友善服務(wù)顯尊重

上海市級醫(yī)院強(qiáng)化以人為本的服務(wù)意識，重視不同患者群體的差異化需求，努力讓患者獲得更有尊嚴(yán)的醫(yī)療體驗�；颊咴诰歪t(yī)時不僅能得到專業(yè)高效的診療，更能體驗到市級醫(yī)院的人文關(guān)懷和友善服務(wù)。

華東醫(yī)院為老年患者提供“五優(yōu)先”就診服務(wù)專窗，并打造“暖心超聲”品牌。上海市第一婦嬰保健院提供貫穿孕產(chǎn)全周期的“好孕”系列服務(wù)，滿足孕產(chǎn)婦多元化需求。復(fù)旦大學(xué)附屬兒科醫(yī)院設(shè)立“小布加油站”，為患兒及家庭提供助醫(yī)、助宿、助餐、助學(xué)、助成長等一站式公益服務(wù)。上海市養(yǎng)志康復(fù)醫(yī)院針對康復(fù)人群首創(chuàng)“同層治療”閉環(huán)，與患者共建友好空間，營造溫暖康復(fù)“心家園”。上海市中醫(yī)醫(yī)院“杏小鹿療愈花園”以中醫(yī)“天人合一”理念為核心，設(shè)立無廢環(huán)保、五行聽音、活力體驗、芳香療愈、藥食同源五大主題區(qū)，通過五感體驗為患者提供身心療愈。上海市同濟(jì)口腔醫(yī)院圍繞自閉癥兒童口腔診療問題，運(yùn)用沉浸式脫敏訓(xùn)練結(jié)合全程溫暖陪伴與心理疏導(dǎo)，守護(hù)患兒口腔健康。上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬岳陽中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院面向女性群體推出養(yǎng)生“健康三部曲”，面向兒童群體開設(shè)趣味中醫(yī)藥小課堂，面向老年群體提供用藥安全指導(dǎo)和節(jié)氣養(yǎng)生服務(wù)。上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬新華醫(yī)院通過“超級英雄音樂會”、“親子健康科普集市”等互動藝術(shù)活動和云端科普課堂，打造兒童健康促進(jìn)品牌項目。上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬龍華醫(yī)院著力打造“銀杏助老”服務(wù)品牌，圍繞“五個重點(diǎn)環(huán)節(jié)”為老年患者提供全流程全周期用心呵護(hù)。上海市同濟(jì)醫(yī)院創(chuàng)傷急救中心與上海市園林設(shè)計研究總院聯(lián)合發(fā)起低碳療愈行動，探索醫(yī)療行為與生態(tài)反哺的深度融合。

華東醫(yī)院老年友善服務(wù)“心”模式 （央廣網(wǎng)發(fā) 上海申康醫(yī)院發(fā)展中心供圖）

一婦嬰“好孕”守護(hù)生育友好服務(wù)體系建設(shè) （央廣網(wǎng)發(fā) 上海申康醫(yī)院發(fā)展中心供圖）

打破壁壘主動傾聽，醫(yī)患協(xié)同增互信

上海市級醫(yī)院不斷提升醫(yī)患溝通的意識、能力、質(zhì)量和效率，在提供醫(yī)療服務(wù)過程中始終保有同理心，主動傾聽患者呼聲，積極暢通患者訴求渠道，為和諧醫(yī)患關(guān)系作出了極大努力。上海市第一人民醫(yī)院通過“一線一碼”實(shí)現(xiàn)15分鐘即時答復(fù)、48小時快速處置，暢通四大渠道從源頭解決患者訴求問題。上海市第十人民醫(yī)院搭建“愛在延長，十話實(shí)說”平臺，在各診區(qū)和病區(qū)布設(shè)二維碼，患者隨手掃一掃即可提出意見建議，實(shí)現(xiàn)患者體驗處、責(zé)任科室、院領(lǐng)導(dǎo)班子三級信息處置，從而完成“群眾有所呼，我必有所應(yīng)”的患者訴求閉環(huán)管理。復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院門診化療“一點(diǎn)通”破解化療藥品攜帶、保存等難題，藥師根據(jù)治療預(yù)約時間提前沖配，患者即到即用，降低溝通時間成本。海軍軍醫(yī)大學(xué)第二附屬醫(yī)院（上海長征醫(yī)院）借助“互聯(lián)網(wǎng)+”打造“四色”科普模式，搭建起醫(yī)患之間溝通與信任的橋梁。上海市公共衛(wèi)生臨床中心注重個案管理師與患者的深度溝通，將心理健康支持融入艾滋病患者的治療全過程。上海市胸科醫(yī)院構(gòu)建沉浸式“患影視界”可視化醫(yī)療服務(wù)平臺，AI精準(zhǔn)演示病灶3D影像，彌合醫(yī)患認(rèn)知鴻溝。上海市皮膚病醫(yī)院通過開展“皮皮藥膳、皮皮美妝、嗨皮手賬”等科普集市、“愛健康 悅體驗”藝術(shù)快閃活動等，創(chuàng)新醫(yī)患溝通互動新模式。

市一醫(yī)院創(chuàng)新患者訴求管理賦能就醫(yī)體驗提升項目 （央廣網(wǎng)發(fā) 上海申康醫(yī)院發(fā)展中心供圖）

中山醫(yī)院門診化療“一點(diǎn)通”項目 （央廣網(wǎng)發(fā) 上海申康醫(yī)院發(fā)展中心供圖）

長征醫(yī)院“互聯(lián)網(wǎng)＋”軍隊醫(yī)院“四色”科普模式 （央廣網(wǎng)發(fā) 上海申康醫(yī)院發(fā)展中心供圖）

社會參與醫(yī)院治理，多元聯(lián)動聚合力

上海市級醫(yī)院積極引入社會力量，通過志愿者服務(wù)、患者俱樂部、患委會等多種形式，推動患者、家屬、社會組織等第三方力量共同參與醫(yī)院治理，讓患者從單純的服務(wù)接受者，變?yōu)獒t(yī)院治理的參與者和治理成果的分享者。

上海市精神衛(wèi)生中心由團(tuán)委、家委會、志愿者共同組建“600號向日葵志愿者服務(wù)隊”，為精神障礙患者和家屬提供暖心服務(wù)。上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院依托“藍(lán)小醫(yī)”青年志愿服務(wù)隊，開展公益行動小分隊、公益輪椅、愛心雨傘等關(guān)愛患者項目，為構(gòu)建和諧有愛的醫(yī)療環(huán)境貢獻(xiàn)力量。海軍軍醫(yī)大學(xué)第一附屬醫(yī)院（上海長海醫(yī)院）連續(xù)3年推出“我最在乎你”提升患者體驗項目，強(qiáng)化多層次社會參與醫(yī)院治理監(jiān)督體系。上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬上海兒童醫(yī)學(xué)中心通過小醫(yī)生職業(yè)體驗、童趣科普、游戲闖關(guān)和科創(chuàng)分享等“兒童友好體驗官”活動，邀請青少年擔(dān)任醫(yī)療流程的“啄木鳥”志愿者，從患者視角提出改進(jìn)建議。

精衛(wèi)中心“與光同行 照亮心靈”600號向日葵志愿者服務(wù) （央廣網(wǎng)發(fā) 上海申康醫(yī)院發(fā)展中心供圖）

瑞金醫(yī)院“藍(lán)小醫(yī)”志愿公益項目 （央廣網(wǎng)發(fā) 上海申康醫(yī)院發(fā)展中心供圖）

申康中心黨委書記趙丹丹表示，“未來，申康中心將繼續(xù)引領(lǐng)市級醫(yī)院以人民健康為中心，以提升患者體驗‘五個重點(diǎn)環(huán)節(jié)’為抓手，不斷激發(fā)市級醫(yī)院刀刃向內(nèi)自我革命的策源力，推動形成流程更科學(xué)、模式更連續(xù)、服務(wù)更高效的上海市級醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)新模式，進(jìn)一步提升市級醫(yī)院的品牌美譽(yù)度和人民群眾的健康獲得感，全力保障市級醫(yī)院‘十五五’實(shí)現(xiàn)良好開局，努力為中國式現(xiàn)代化筑牢健康根基”。